沟通技巧

开课院校	浙江旅游职业学院
建议学习时长	32 课时
学科分类	公共管理/课程思政
适用专业	酒店管理与数字化运营专业

项目一认识沟通
1. 任务一什么是沟通
2. 任务二沟通的过程
3. 任务三沟通的类型与原则
4. 任务四如何进行有效沟通

项目二沟通方式
1. 任务一口头沟通
2. 任务二书面沟通
3. 任务三非语言沟通
4. 任务四网络沟通

项目三沟通障碍
1. 任务一沟通障碍的产生
2. 任务二如何克服沟通障碍
3. 任务三冲突处理

项目四沟通素养
1. 任务一沟通心态
2. 任务二沟通礼仪

项目五深度倾听
1. 任务一倾听的技巧

项目六有效问答
1. 任务一有效提问的技巧
2. 任务二沟通中的有效应答

项目七准确表达
1. 任务一声音和表情的表达技巧
2. 任务二书面表达

项目八面试沟通
1. 任务一了解面试
2. 任务二面试常见问题解析

项目九职场沟通
1. 任务一电话沟通
2. 任务二会议沟通
3. 任务三电子邮件沟通
4. 任务四社会调查

项目十团队沟通
1. 任务一与上级沟通
2. 任务二与下级沟通
3. 任务三与同事沟通

项目十一客户沟通
1. 任务一客户沟通的基本方法
2. 任务二接待和拜访客户
3. 任务三说服客户
4. 任务四处理客户投诉技巧

项目十二演讲
1. 任务一什么是演讲
2. 任务二演讲的基本技巧与方法

项目十三商务谈判
1. 任务一商务谈判概述
2. 任务二商务谈判技巧与策略

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沟通技巧

定价：

作者：张向东、娄金霞

ISBN（国内）：

出版社：中国人民大学出版社； ( 2022年04月01日 )

作者简介：浙江旅游职业学院教授，校学术委员会委员。浙江省高职高专院校专业带头人，浙江省职业教育教师教学创新团队“酒店管理与数字化运营”团队成员，浙江省文化和旅游创新团队“无障碍旅游项目策划研究”团队成员，国家文旅部“万名旅游英才计划”双师型教师，杭州市哲学社会科学评审专家，浙江省省级饭店星评员，浙江省标准化协会专家。研究领域：住宿业管理、无障碍旅游等。主持制定全国第一个饭店无障碍标准《饭店无障碍设施与服务规范》（DB3301/T 0300-2019）并担任第一起草人，全国第一个无障碍饭店评价标准《无障碍旅游服务机构评价规范饭店》（T/CAS 557-2021）第一起草人。参与制订地方标准《残障人员旅游服务规范》（DB3301/T 0216-2017）、《乡村景区无障碍环境建设指南》（DB3311/T 158—2020），为主要起草人之一。出版《管理的协调艺术》等专著3部，合著2部；发表论文60余篇；主编、参编著作8部；主编教材5部，省级课程思政示范课程配套教材《沟通技巧》主编；主持和参与各级课题多项。
浙江旅游职业学院酒店管理学院专任教师，主讲《沟通技巧》、《职场沟通》、《企业文化与品牌》课程，现为酒店管理学院课程思政创新团队负责人，第一批浙江省课程思政示范课程《沟通技巧》负责人；“用心沟通”课程思政教学案例在浙江省课程思政教学改革系列活动中获得优秀教学案例二等奖；曾赴荷兰戴尔迅学院进修；现为浙江省政府采购专家库成员；曾赴“世界五大行”挂职锻炼;中国管家文化研究所特邀研究员；国际金钥匙学院讲师（第一期）发表论文40余篇；主编教材2部，主持和参与省部级、厅局级课题10余项，分获各级各类奖项目10余项。

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娄金霞

浙江旅游职业学院

娄金霞

浙江旅游职业学院

娄金霞，浙江旅游职业学院酒店管理学院专任教师，主讲《沟通技巧》、《职场沟通》、《企业文化与品牌》课程，现为酒店管理学院课程思政创新团队负责人，第一批浙江省课程思政示范课程《沟通技巧》负责人；“用心沟通”课程思政教学案例在浙江省课程思政教学改革系列活动中获得优秀教学案例二等奖；曾赴荷兰戴尔迅学院进修；现为浙江省政府采购专家库成员；曾赴“世界五大行”挂职锻炼;中国管家文化研究所特邀研究员；国际金钥匙学院讲师（第一期）发表论文40余篇；主编教材2部，主持和参与省部级、厅局级课题10余项，分获各级各类奖项目10余项。
张向东

浙江旅游职业学院

张向东

浙江旅游职业学院

张向东，浙江旅游职业学院教授，校学术委员会委员。浙江省高职高专院校专业带头人，浙江省职业教育教师教学创新团队“酒店管理与数字化运营”团队成员，浙江省文化和旅游创新团队“无障碍旅游项目策划研究”团队成员，国家文旅部“万名旅游英才计划”双师型教师，杭州市哲学社会科学评审专家，浙江省省级饭店星评员，浙江省标准化协会专家。研究领域：住宿业管理、无障碍旅游等。主持制定全国第一个饭店无障碍标准《饭店无障碍设施与服务规范》（DB3301/T 0300-2019）并担任第一起草人，全国第一个无障碍饭店评价标准《无障碍旅游服务机构评价规范饭店》（T/CAS 557-2021）第一起草人。参与制订地方标准《残障人员旅游服务规范》（DB3301/T 0216-2017）、《乡村景区无障碍环境建设指南》（DB3311/T 158—2020），为主要起草人之一。出版《管理的协调艺术》等专著3部，合著2部；发表论文60余篇；主编、参编著作8部；主编教材5部，省级课程思政示范课程配套教材《沟通技巧》主编；主持和参与各级课题多项。
夏蓓

浙江旅游职业学院

夏蓓

浙江旅游职业学院

夏蓓，浙江旅游职业学院酒店管理学院讲师，主讲《沟通技巧》课程，曾在美国万豪酒店集团、法国雅高酒店集团、新加坡辉盛酒店集团、美国奥克伍德酒店集团酒店工作并担任中高层职位。拥有l0余年酒店职业培训师经历，为超过300家酒店培训1000余场，曾获得中国酒店业教育培训金仕奖“最佳敬业培训师”与“最受喜爱培训师”。
金之

浙江旅游职业学院

金之

浙江旅游职业学院

金之，浙江旅游职业学院酒店管理学院讲师，主讲《沟通技巧》课程，主要从事旅游市场分析，发表多篇科研论文，组织和参与的项目获得多个省级教研奖项。

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